Negli ultimi anni, in particolare in questo inizio del nuovo secolo, i call center hanno assistito a svariate innovazioni tecnologiche. Questo sviluppo ha influito sul contesto aziendale facendo sì che da un’occupazione fra un lavoro e l’altro l’attività nel call center diventasse un’occupazione di lunga durata per molti.
Oggi nel nostro paese sono circa 80.000 i consulenti e i centralinisti che lavorano con uno stipendio fisso e sicuro, cui spesso si sommano le provvigioni. Al tutto è d’obbligo aggiungere le buone condizioni lavorative e soprattutto l’utilità del servizio offerto.
Che sia inbound o outbound l’attività del call center offre supporto alla clientela.
Per quanto riguarda la prima, le chiamate non vengono effettuate ma ricevute dai centralinisti/consulenti: l’attività, in questo caso, è maggiormente concentrata sul customer service, e quindi sul conoscere e capire le esigenze del cliente proponendogli l’alternativa migliore e più soddisfacente per lui, oltre che la soluzione ad un’eventuale problematica.
Nel caso dell’attività in outbound, le chiamate vengono effettuate con il principale scopo di telemarkenting.
È di fondamentale importanza, nello svolgimento di entrambi i tipi di attività, possedere ottime doti comunicative, buona dialettica, capacità di ascolto, propensione alla vendita, dimestichezza con l’uso del pc, conoscenza del prodotto/servizio offerto, il tutto per poter battere la concorrenza soddisfando al meglio le esigenze del cliente.
Capire chi abbiamo al telefono, se un anziano o un giovane, un imprenditore o uno studente, qualcuno che è momentaneamente libero o qualcuno che è a lavoro e quindi non predisposto all’ascolto, è efficace per ottenere ottimi risultati finali, personali e aziendali.
Fra i consigli utili che dovrebbe seguire chi svolge questo lavoro:
- Utilizzare i giusti vocaboli e un linguaggio appropriato – In questo modo trasmetteremo le nostre competenze al cliente che si sentirà al sicuro;
- Mettersi nei panni del cliente – Ognuno di loro è unico e speciale e merita il meglio;
- Avere una postura corretta – questo aiuta a modulare il tono di voce e a migliorare la qualità della telefonata;
- Parlare con il sorriso – Anche se non possono vederlo, è percepibile dalla nostra voce. Così facendo, trasmetteremo serenità al cliente;
- Controllare l’ansia – Alcuni clienti sono particolarmente duri e restii all’ascolto, è importante non lasciarsi trasportare dal loro stato d’animo;
- Gestire al meglio i primi secondi della telefonata – Si chiama “apertura” ed è fondamentale per conquistare l’attenzione del cliente.
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